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Cartel de una tienda de Vodafone

Esta entrada intenta resumir una pelea que estamos teniendo con Vodafone, a la que he dejado por otra compañía de telefonía y que seguramente acabará en los tribunales. Empiezo por lo que escribí el día 10 de febrero, en las redes sociales Twitter y Facebook. No penséis que fue un arrebato, sino una decisión meditada después de dos meses de negociación infructuosa. Di muchas vueltas al texto, que os reproduzco ahora.

Sabéis, Vodafone me quiere cobrar 360 € por haberme ido a la competencia, después de incumplir su contrato conmigo: me prometió una tarifa que tenía que durar dos años, me subió la cuota mensual de forma unilateral y ahora me endosa una cláusula de penalización. Abro hilo

El 12 de noviembre de 2019 acepté seguir con @vodafone_es por 37,99€ al mes durante 24 meses (esta oferta se puede oír perfectamente en la grabación del contrato con Vodafone, efectuado ese día y que os dejo aquí abajo). El 4 de diciembre de 2020 me di cuenta de que la compañía me había cobrado de más los meses de octubre y noviembre: 43,74€ y 45,48€

Grabación del contrato con Vodafone

Llamé a Atención al Cliente de Vodafone. No, no era ningún error. ¡Me habían subido la tarifa! El empleado: «Lo anunciamos en la factura del mes de octubre», me dijeron. «Pero esta subida no debería afectarme» protesté yo. Y añadí: «Ustedes dicen en esa nota que respetarán mis descuentos y promociones». Echad una ojeada a la nota en cuestión.

La nota incluida en la factura de octubre

«No señor cliente. Le hemos mejorado el servicio y podemos aplicarle la subida». La supuesta mejora hablaba de fibra óptica y una mayor cantidad de megas y velocidad de internet . A lo que yo repliqué: «¿Cómo dice? Si aún tengo un adsl en casa y no me han instalado fibra óptica. Y yo no necesito más megas ni 5G. Quiero la tarifa contratada y seguir con ella hasta diciembre, que es mi compromiso. Si no, dejaré Vodafone», añadí, ufano. Como podéis ver, pagaba esto de aquí debajo.

Ah… también os muestro cómo era mi rúter, un aparato de cuando Vodafone aún era Ono, como se puede apreciar en la etiqueta. Un modem con toma de cable coaxial, como el de las antenas de televisión. Nada de fibra por ningún lado.

Cable modem por cable coaxial, no por fibra.

Dos semanas más tarde, me fui. El 18 de diciembre, mi admirado Antón Losada, también andaba cabreado con la compañía telefónica: «A partir de ahora voy a hacer como Vodafone, voy a suspender el pago de la factura cada vez que a mí me parezca que no es correcta. Y sin avisar. Voy a aplicar su política: ¡Que se jodan!». Hombre, me hubiera gustado que me hiciera un comentario, pero supongo que a él le solucionaron el problema. Está en activo y es más mediático que yo.

Ese mismo día 18-D recibí un SMS de Vodafone: «Hemos recibido tu solicitud de portabilidad. Tienes un compromiso de penalización asociada. Llámanos». Les llamé y expliqué Tomaron nota y no me hicieron caso. Pero al cabo de unas horas, cuando ya era inevitable, otro comercial me llamó y volvió a ofrecer mi propia tarifa anterior si no dejaba la compañía. ¡MI PROPIA TARIFA! Por la que llevaba peleando desde hacía ¡tres semanas! ¡Y me la ofrecían cuando el técnico de la competencia ya me había instalado la fibra óptica! Dije que no podía, claro. Y volvieron a citar la penalización.

Para evitar un cobro indeseable e indeseado, hice una petición de arbitrio a través de la OCU, la Organización de Consumidores y Usuarios. Pero la respuesta de Vodafone fue lógica, en cierta manera, pero falta de sentido común: «Tras el seguimiento diario realizado sobre su reclamación 107391823 debemos informar que, en noviembre Vodafone emite aumento de manera masiva sobre los clientes mismos informado en factura, debe tener presente que la factura es un medio informativo, pues mes a mes se emite y se es enviada a cliente para que pueda validar el detalle de lo cobrado así como cambios masivos, en la factura YI20-020788896 emitida el 08 de octubre 2020 se le llego a indicar que puedes darte de baja en tu tarifa contratada sin penalización con carácter previo a la entrada en vigor de las condiciones comunicadas en los canales habituales. Es decir antes del 15 de noviembre 2020, En este caso no existe posibilidad alguna de llevar su solicitud a cabo, ya que se excede al plazo informado. Lamentamos los inconvenientes ocasionados

Vamos, que podía haberme dado de baja y sin ninguna penalización, pero antes del 15 de noviembre. La verdad es que yo pensé que no me afectaba, me di cuenta mucho más tarde y, qué narices, no sólo me imponían una tarifa por el morro sino que también lo hacían con la fecha en que podía protestar e irme. ¡Pues qué bien!

Como os podéis pensar, no iba a ser tan tonto como para que me cobraran una factura con la que no estaba de acuerdo. Pagué la que había hasta el mes de diciembre y paralicé las nuevas a partir de entonces.

El 26 de enero recibí un SMS de Vodafone en el que me avisaba de que tenía una factura pendiente de 360,83€. Los SMS se repitieron dos veces. También empezamos a recibir llamadas intimidantes del número de teléfono 640012036, a través de una mujer que se identificaba como empleada de Konecta Legal. Al parecer se trata de una empresa de gestión de impagados del mismo grupo telefónico. Cuando anunciaba que iba a grabar la conversación, la señora (y un señor, en otra ocasión) se negaba a continuar hablando. «Ya recibirá la notificación por otra vía», me anunció, enfadada.

En paralelo a todo esto, y a sugerencia de unos compañeros periodistas, intenté hablar con alguien del departamento de Prensa de Vodafone que me quisiera escuchar. La mediación se produjo, pero resultó infructuosa, en parte porque yo ya había iniciado mi reclamación a través de la OCU. Parece que esta organización no les gusta. «En este caso no existe posibilidad alguna de llevar su solicitud a cabo, ya que se excede al plazo informado», insistió su departamento financiero, ateniéndose a la fecha del 15 de noviembre.

Era el 8 de febrero y en ese momento lo vi muy claro. Vodafone pasaba de nosotros. Tenía que defender mi posición en un tribunal de arbitraje y airear el caso de forma pública. El hilo de Twitter es una muestra. Hice la reclamación a través de la Agència Catalana del Consum y pensé que sería deseable que el Ministerio de Consumo, que dirige el líder de Izquierda Unida Alberto Garzón, metiera mano a este tipo de abusos. Lo que tengo muy claro es que no pienso pagar esa penalización indecente.

La respuesta de los tuiteros fue abrumadora (y aún sigue coleando, varios días después), con casi un cuarto de millón de impactos y más de 50.000 interacciones, a 14 de febrero, el domingo electoral.

Naturalmente, el departamento de Vodafone en redes quiso que nos comunicáramos. Pero quienes tengáis confianza en el servicio tuitero de la compañía no esperéis varitas mágicas. Son muy amables, pero poco pueden hacer frente a sus contables. Al cabo de unas horas, su respuesta repetía las anteriores. «Se mejoró la velocidad de tu fibra. Esto supuso una diferencia de 7,5€ en el total de tu factura (…) Por supuesto que los descuentos ofertados durante 24 meses se respetaban en todo momento y se siguieron aplicando (sic) Esta mejora de los servicios se ha llevado a cabo respetando lo indicado en el punto 8.2 de las Condiciones Generales de contratación”.

Se olvidaron de citar un parrafito de ese punto 8.2: «Si el cliente no estuviera de acuerdo con la modificación pretendida, podrá resolver unilateralmente el contrato sin que dicha resolución lleve aparejada penalización alguna». Y no se indica que haya de haber una fecha límite.

La respuesta seguía sí: «En cuanto a lo que nos indicas sobre la última factura, comprobamos que tras gestionar la baja de los servicios se ha cargado el importe correspondiente al compromiso vinculado a los descuentos que estabas disfrutando. Por lo que el importe es correcto». ¿Importe correcto? 360€ de los que 318€ corresponden a una penalización. Y en Vodafone aún se asombran que las compañías telefónicas generen tal mal rollo y tantas quejas. Sólo hay que ver la cantidad de comentarios que ha generado mi caso para ver que hay cientos, o miles, de similares características.

El penúltimo capítulo, por ahora, es una llamada de la OCU. Una abogada de su departamento legal se interesó por el caso. Por ello, he decidido confiar en ellos para que me defiendan ante Vodafone. Veremos cómo va. Os seguiré informando.